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宾馆服务应遵循所谓国际惯例，还是该更加人性化？ |
2008年06月23日
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针对北京市消协呼吁宾馆饭店将退房时间延长2小时，中国旅游饭店业协会近日作出回应，称饭店14时退房不可普遍实行，此前媒体的“密云71家宾馆饭店延至14点退房”报道不实，“已有6家饭店称未作出类似承诺。”对这一说法，密云消协则称，其此前发布的倡议承诺不存在弄虚作假，6家饭店之所以否认承诺，是因“来自旅游饭店行业内部的压力太大了”。
区区6家饭店相对更多宾馆而言，难具代表性，更不足以回应消费者的诉求。有调查显示，89.9%的公众认为该行规只是行业潜规则，应该调整。95.6%的公众支持宾馆延迟结账时间到下午2点。而对目前北京市部分饭店、宾馆延迟至下午2点结账的做法，47.5%的公众认为很人性化，36.1%的公众认为应该在全国推广，22.3%的公众认为都应该按小时计算。“宾馆12点退房”之不得人心，在此充分体现。
就目前看来，一些宾馆饭店拒绝延时的理由有三：一是认为该规定是国际惯例；二是延迟结账会影响新来的顾客，服务员没有充足时间收拾房间；三是会影响员工休息，宾馆、饭店还需更改电脑计费系统等。
后两条理由，实在不值一驳。除非宾馆、饭店不再成为服务的提供者，否则它不能成为理由。至于“国际惯例”，也正是此次旅游饭店业协会所持的大棒，不过它也难以用来唬人。正如消协方面所说，“很多宾馆和行业协会拿所谓国际惯例做挡箭牌，但即使是国际惯例也不能违反中国法律，在与中国法律相冲突的情况下，就应执行中国法律，况且国际惯例不一定全是合理的，一些对消费者不利的惯例就应摈弃。”
其实，判断的标准很简单，这就是对服务业来说，到底是遵循所谓惯例重要，还是尊重消费者权益与诉求更重要？
旅游饭店业协会是行业组织，其为行业利益代言无可厚非，但令人担心的是它正走向行业利益的反面。就眼前而言，维持现状也许可以获得暂时利益，但长远看，必然有越来越多的宾馆饭店提供越来越人性化的服务。作为行业协会，如果总是鼓动会员单位拒绝为消费者提供更好的服务，岂不是反行业利益而行之？
早在3月15日，中消协提出宾馆中午12点结账的行规侵犯了消费者权益后，北京40家宾馆就开始实行延迟至下午2点结账制度，此番密云消协的承诺也一下子就集中了当地71家宾馆。而且早在2006年5月，四川宜宾市就推出下午3点结账制。在陋规已经松动的情形下，行业协会虽然仍能纠结少数单位“反承诺”，但最终只能是逆潮流而动，也有违服务精神与行业利益。如果行业协会非要通过某种压力迫使所有会员单位坚守陋习，则可能构成行业垄断。
一种既不得消费者人心，又无法在业内形成共识的行规，到底在为谁坚持，为什么坚持？无论如何，即使真是国际惯例，也得问问它是否合乎本国国民的习惯。随着北京奥运会的临近，国内外游客早早地开始了酒店预订，北京市旅游局此前已透露，北京市五星级饭店平均预订率已经达到77%.面对即将涌入北京的四海宾客，宾馆服务应遵循所谓国际惯例，还是该更加人性化？
来源： 新京报
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